एयर न्यूजीलैंड ने स्थिति पर ध्यान दिया और जोड़े से माफी मांगी।
एक रिपोर्ट के अनुसार, संयुक्त राज्य अमेरिका के एक जोड़े को पत्नी की चौंकाने वाली चिकित्सा निदान मिलने के बाद एयर न्यूजीलैंड द्वारा अपनी वापसी उड़ान बदलने के लिए 13,000 न्यूजीलैंड डॉलर (6.5 लाख रुपये) का शुल्क लगाया गया था। रेडियो न्यूजीलैंड. टॉड, 60, और पेट्रीसिया केरेकेस, 75, एओटेरोआ में छुट्टियों पर थे, जब उन्हें पित्ताशय के कैंसर का पता चला और बताया गया कि उनके पास जीने के लिए केवल चार महीने हैं।
जनवरी में, उन्होंने अप्रैल तक रहने के लिए न्यूयॉर्क से ऑकलैंड के लिए एयर न्यूजीलैंड की बिजनेस क्लास की उड़ान ली, इससे पहले कि यात्रा के छह सप्ताह बाद पेट्रीसिया का निदान किया गया। जब उनके सर्जन ने उन्हें तुरंत घर वापस जाने की सलाह दी तो 60 वर्षीय व्यक्ति ने अपनी वापसी का कार्यक्रम पुनर्निर्धारित करने के लिए एयरलाइंस को फोन किया। वापसी टिकट की कीमत 37,500 न्यूजीलैंड डॉलर है।
उन्होंने कहा, “पहली कॉल पर ही मैंने उन्हें बताया कि मेरी पत्नी गंभीर रूप से बीमार है, और हम छुट्टी पर हैं और हमें घर वापस जाने की जरूरत है।” “और यह लंबे विरामों की एक पूरी शृंखला थी, और मैं यह नहीं बता सका कि वे सहकर्मियों के साथ बातचीत कर रहे थे या कंप्यूटर पर काम कर रहे थे, या यह क्या था। लेकिन मैं 15- से की एक पूरी श्रृंखला से गुजरूंगा 30 मिनट की रोक अवधि, और कभी-कभी लोग वापस आते थे और मूल रूप से मुझे कुछ ऐसा बताते थे जो मैं सुनना नहीं चाहता था, जैसे कि मुझे अपनी उड़ान बदलने के लिए NZ$13,000 का खर्च आएगा,” उन्होंने कहा। उन्होंने दावा किया कि टॉड ने पहले जो भुगतान किया था, उससे नई सीटें लगभग 100 डॉलर अधिक महंगी थीं, उन्होंने यह भी कहा कि वह “क्षणिक रूप से स्तब्ध” थे।
टॉड ने आगे कहा, “यह बस इतनी बड़ी रकम थी, ऐसा नहीं लग रहा था कि उड़ानें इतनी अधिक हो सकती थीं। वे मुझसे जो शुल्क ले रहे थे वह उड़ानों की लागत में वृद्धि से चार गुना अधिक था।”
उन्होंने कहा कि उचित मूल्य पाने के चार घंटे के प्रयास में उनका फोन तीन बार काटा गया। उन्हें न तो कोई अनुकंपा विकल्प पेश किया गया और न ही उनसे उनकी पत्नी के निदान के दस्तावेज या सबूत मांगे गए। “वे असभ्य या निर्दयी नहीं थे, लेकिन वे बस ऐसे थे, 'देखो, यह ऐसा ही है और हम इसके बारे में कुछ नहीं कर सकते।' और मैं ऐसा था, यह मेरे लिए आश्चर्य की बात थी कि ऐसी स्थिति में जहां मैं था, वे अधिक मददगार नहीं हो सकते थे,'' उन्होंने आउटलेट को बताया।
टॉड ने कहा कि वह इस व्यवहार से आश्चर्यचकित थे क्योंकि अब तक वह देश में जिनसे भी मिले वे सभी दयालु और मिलनसार थे। “मैं न्यूयॉर्क शहर के बाहर, न्यूयॉर्क में पला-बढ़ा हूं, और न्यूयॉर्कवासी अमित्र हैं। हम सिर्फ क्रोधी होते हैं। लेकिन कीवी लोग इस हद तक अच्छे हैं कि लोग हमारे साथ बहस कर रहे थे कि लोग वास्तव में उतने अच्छे नहीं हैं हमने सोचा कि वे थे। यह किसी भी मानक से सही नहीं है, और यह निश्चित रूप से कीवी मानकों के अनुसार सही नहीं है,” उन्होंने कहा।
एयर न्यूजीलैंड ने स्थिति पर ध्यान दिया और जोड़े से माफी मांगी। उन्होंने अपनी गलती के लिए पूरा रिफंड भी जारी किया। ग्राहक सेवा के महाप्रबंधक अलीशा आर्मस्ट्रांग ने एक बयान में कहा कि कंपनी “अपने ग्राहकों को दी जाने वाली देखभाल और विचार पर गर्व करती है”।
उन्होंने कहा, “यह स्पष्ट है कि हम उम्मीदों पर खरे नहीं उतरे और इस मामले में हमारी अनुकंपा देखभाल नीति का पालन नहीं किया गया। हमने केरेकेस से माफी मांगने और उनकी मूल उड़ानों को बदलने के लिए किए गए अतिरिक्त लागत के लिए पूर्ण रिफंड जारी करने के लिए संपर्क किया है। हमारा अनुकंपा किराया यह नीति हमारे ग्राहकों को अप्रत्याशित चिकित्सा आपातकाल या शोक के समय अंतिम समय की उड़ान बुक करने या मौजूदा बुकिंग में आसानी से बदलाव करने के लिए लचीलापन प्रदान करने में सहायता करने के लिए है। एक बार फिर हम इस मामले को जिस तरह से संभाला गया उसके लिए माफी मांगते हैं और हमारी संवेदनाएं श्रीमती के साथ हैं इस समय केरेकेस।”
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